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高质量回应辖区400多万参保人的医保诉求，实现7×24小时不间断智慧医保服务，2022年全年接听电话28.5万人次，短信推送17.3万条，实现每天处理咨询电话1500余通，等待时长缩短至1分钟以内……在北京市朝阳区医保局，“雪琴热线”深受欢迎，它由朝阳区医疗保险事务管理中心基层服务指导科科长张雪琴一手打造，通过不断优化工作思路，创新服务模式，拓宽服务渠道，着力解决好群众“急难愁盼”的医保问题，被大家称赞为“打得通、解决快、办成事”。
“您好，这里是朝阳区医保局……”记者采访当日下午2点，张雪琴坐在电话咨询中心办公桌前接听咨询电话，以专业的医保知识耐心解答着群众的疑问。“好的，您稍等，我会把您需要的政策链接和办理指南通过短信的形式发送到您的手机上……”这样的一幕，几乎每个工作日都会发生在张雪琴身上，只要遇到部门工作繁忙、人手不足或者群众咨询较为复杂的医保问题时，张雪琴都会主动拿起电话，为群众热情耐心地答疑解惑。
2021年初，朝阳区医保局组建医保中心电话咨询中心，由张雪琴担任部门负责人，群众有关于医保政策、业务经办方面的疑难时，都可以拨打朝阳医保咨询电话。
部门成立之初仅有两条咨询线路，接线人手少，但每日咨询量大，涉及的部门和业务多。张雪琴迎难而上，以群众需求为导向，以群众满意为目标，每日“上阵”化身接线人员，带领团队全力解决群众的医保咨询疑难。为减少群众拨打电话等候时间，在张雪琴努力下，咨询电话热线扩容至15条，并制定转办制度，协同各业务科室联动办公，努力提高咨询效率。
在解答群众咨询疑问的过程中，张雪琴得知，有群众反映网上医保办事大厅流程过于繁琐。她第一时间主动联系朝阳政务的技术人员，进行简化流程、优化链接、丰富网页内容，为群众办事提供便利。
百姓有所呼，医保实时应。以热情专业的服务态度，为群众解答好政策疑问和经办难题是张雪琴对医保咨询工作的基本要求，但她认为，仅仅这样还远远不够。通过仔细分析梳理咨询工作后，张雪琴又对热线进行了升级，努力提升群众办事体验。
为了给咨询群众提供更好的服务，张雪琴提出开展AI智能语音回复和5G视频咨询服务。她带领团队从制定方案开始，寻找合作伙伴，提出详细需求，不断更新打磨。2021年11月，5G智能语音呼叫平台正式上线，朝阳医保在全市率先试行5G视频咨询，开展连线视频指导，创建AI智能语音“朝小宝”，实现全年无休实时自动应答，并对咨询群众实时进行相关政策和业务指导的短信推送，充分实现了窗口服务的延伸和扩容。
有一次，张雪琴了解到，参保人张女士因为照顾患有先天性心脏病的孩子不便出门，两年来一直没有完成生育津贴申领，便与张女士建立联系，反复线上指导其准备申报材料，并通过邮寄材料、协调业务科室开通绿色通道的形式，完成快速材料审核和财务转账，为群众解决了烦心事。事后，张女士也专程致电12345市民服务热线，表达了对张雪琴的感谢。张女士表示，正因领取了生育津贴，才让孩子顺利接受治疗。“没想到我的举手之劳帮群众解决了大问题，我觉得自己的工作很有意义。”张雪琴说道。
如今，在张雪琴团队的不懈努力下，“雪琴热线”已实现接听率100%，解决率100%，满意率100%，充分满足群众的医保咨询需求，实实在在地增强群众的获得感、幸福感。
（来源：劳动午报 劳动午报记者孙艳）
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